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彼得·什托姆普卡的《信任：一種社會(huì)學(xué)理論》是一本值得一讀的書；而最近一期《現(xiàn)代物業(yè)》中至少有兩篇文章與這個(gè)題目略有印照，一是馬衛(wèi)紅先生的《樹立物業(yè)管理行業(yè)的公信力》，另一個(gè)是舒可心先生的《“擇偶”標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)威敬畏》；包括社區(qū)報(bào)紙中，有位物業(yè)管理者很認(rèn)真地寫了一句感言：永遠(yuǎn)值得您信任?！遗既话l(fā)現(xiàn)，新的思考因他們而再次受到啟發(fā)。

傳統(tǒng)中國(guó)是鄉(xiāng)土性的，費(fèi)孝通先生的著作《鄉(xiāng)土中國(guó)》和《江村經(jīng)濟(jì)》很形象地刻畫了一些細(xì)節(jié)，維系中國(guó)社會(huì)秩序的既不是“人治”也不是“法治”，而是“禮治”，而且，中國(guó)傳統(tǒng)社區(qū)的特點(diǎn)在于人情熟透和親密無(wú)間，在中國(guó)的鄉(xiāng)村中，一般是既沒有交易也沒有訴訟，彼此熟悉的人當(dāng)中，可以相互饋贈(zèng)，都努力讓對(duì)方欠自己一筆人情——但不能明碼標(biāo)價(jià)——后者只有通過到數(shù)里之外“趕集”時(shí)方能實(shí)現(xiàn)，可以例外的是不在這個(gè)村子里長(zhǎng)大的外村人，他們由于“陌生、來(lái)歷不明和形跡可疑”，他們不被視作“自己人”，可以當(dāng)場(chǎng)算清，最主要的是，他們“不被信任”。

信任（trust）不同于“信心”（confidence），前者在更大程度上是一個(gè)互動(dòng)的概念，信心可以說是“謀事在人，在事在天”，一項(xiàng)目標(biāo)失敗后大可歸諸客觀因素，主體是超然的；而信任則不同，信任包含著主觀上的風(fēng)險(xiǎn)，它隱含著“明珠暗投”、“言而無(wú)信，不知其，可也”的含義，就定義而言，信任就是相信他人未來(lái)的可能行動(dòng)的賭博。相對(duì)應(yīng)的，“不信任”是一種對(duì)他人行動(dòng)的否定預(yù)期，它也是一種賭博，只不過把賭注押到反面，對(duì)方的行動(dòng)將是有害的、惡意的。而“懷疑”則是一種中間狀態(tài)，是猶豫不決，不肯下注的那種情況。

通過信任激發(fā)信任，因?yàn)椴恍湃魏蛻岩芍L(zhǎng)對(duì)方的不信任，可以明顯的看出：建立信任的過程是緩慢的、艱難的，而毀滅信任的過程則是劇烈的，破壞性的，也就是印證了“從善如登，從惡如崩”這句古語(yǔ)，物業(yè)管理行為似乎符合一切“信任”的要素，譬如說：讓一群陌生人進(jìn)駐到自己的社區(qū)，相信他們會(huì)善意地對(duì)待我們的公共財(cái)產(chǎn)；把自己一生的積累所得委托給保安員們，預(yù)期得到可靠的照顧；出現(xiàn)房屋瑕疵的時(shí)候求助于他們，希冀獲得幫助和補(bǔ)償……，這些努力決不是沒有代價(jià)的，至少是包含著數(shù)額巨大的“機(jī)會(huì)成本”，而作為回應(yīng)，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理者會(huì)克盡職守，維護(hù)公益，履行服務(wù)的承諾、關(guān)注物業(yè)的完整并在節(jié)假日給予更多的守候，當(dāng)年萬(wàn)科物業(yè)推行“同心圓計(jì)劃”，包括后來(lái)的“五步一法”，甚至還有“服務(wù)論”，其實(shí)無(wú)非是社區(qū)信任文化的組成部分。事實(shí)上恰恰存在著漸進(jìn)的、擴(kuò)展的信任同心圓，用福山的話說：“信任的半徑”（radius of trust）。這是從最具體的人際信任到對(duì)社會(huì)客體（公司、社會(huì)、制度）的更抽象的信任。用一些業(yè)主的話說：“我相信你這個(gè)人，但我不相信你們這家公司”。而我們物業(yè)管理者能否膽敢理直氣壯地回應(yīng)呢？“我就代表這家公司，您應(yīng)當(dāng)信任我們！”

今天眾多社區(qū)中蔓延的不信任狀況真是“冰凍三尺并非一日之寒”！也許，把所有的物業(yè)管理者和開發(fā)商都定位為“最初的不可信任者”是中肯的，進(jìn)一步說，對(duì)《條例》的廣泛質(zhì)疑和眾多“另起爐灶”的要求都可以證明。物業(yè)管理的不信任已經(jīng)從個(gè)人、機(jī)構(gòu)擴(kuò)展到程序、制度或者技術(shù)系統(tǒng)，盡管醫(yī)療、教育、社會(huì)保障也存在著類似的情況，然而不能成為我們繼續(xù)逃避的理由，如果在信任問題上繼續(xù)無(wú)所事事，我們至少可以從部分信任的替代品中看到物業(yè)管理行業(yè)的未來(lái)：

腐敗是一種典型的替代品，它提供了一種混亂環(huán)境中的控制感，是“引入歧途的秩序和可預(yù)測(cè)性”，眾多大業(yè)主和某些需要特殊利益要求的業(yè)主肆無(wú)忌憚地賄賂、操縱和徇私，把社區(qū)變成了一個(gè)個(gè)家族主義社會(huì)；

其次是過度防備心理，某律師“沒有業(yè)委會(huì)、不交物業(yè)費(fèi)”和相對(duì)應(yīng)更早先的北京某法院對(duì)眾多業(yè)主的“強(qiáng)制執(zhí)行”即屬于典型案例，這是信任關(guān)系瓦解的標(biāo)志。

第三種是過度地依賴訴訟，這就是中國(guó)人對(duì)國(guó)外合作方印象深刻的“索賠”現(xiàn)象，包括在這期雜志上還有一篇文章《物業(yè)管理為何不實(shí)行保證金制度？》，其實(shí)物管本身就是大雜燴，任何“觸類旁通”和“移花接木”都能找到相應(yīng)的一種出路，而福山所謂“在規(guī)則和信任之間常常存在相反的關(guān)系”，這在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部彰明較著，在小區(qū)管理中過度地依賴“認(rèn)證”、“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，其實(shí)是我們通過自身感召員工的能力弱化，往往是管理層已經(jīng)失去尊敬感和合法性的一種表現(xiàn)。

還有一種更為蕪雜的情況是信任關(guān)系的父權(quán)化或者外部化，“美然動(dòng)力”和“美麗園”事件中，眾多業(yè)主對(duì)“成立業(yè)委會(huì)”的期待和事后又棄之若敝帚的態(tài)度，可以從側(cè)面證明盲目的替代性信任所帶來(lái)的更加廣泛的功能失調(diào)和難以挽回的悲劇。

作為社會(huì)博弈體系的中心環(huán)節(jié)，信任、不信任和相互懷疑的氛圍產(chǎn)生了不同類型的社區(qū)，從而也帶給其中業(yè)主不同的生活感受和生活質(zhì)量。世界上并沒有世外桃源，但是有那種相對(duì)安全、有秩序、可預(yù)測(cè)的生活環(huán)境；北京“和諧社區(qū)發(fā)展中心”和上海“和諧社區(qū)沙龍”的出現(xiàn)，印證了人們現(xiàn)實(shí)的追求和期望，和諧社區(qū)是由一個(gè)個(gè)信任行為受到獎(jiǎng)賞的鏈條組成的個(gè)人和家庭集合。而通過背叛信任的挫敗經(jīng)驗(yàn)所推進(jìn)的，人們只能不斷地“兩害之間權(quán)其輕”，從而產(chǎn)生一系列的沖動(dòng)、自私和“偶然事件”，在信任崩潰的時(shí)節(jié)埋怨別人無(wú)濟(jì)于事，歸罪于開發(fā)商更是弱者所為，每個(gè)人都有份，“都是有罪的”。其實(shí)，基于最初的信任和不信任都能產(chǎn)生相應(yīng)的“信任文化”，前者出現(xiàn)了中國(guó)類似的鄉(xiāng)土社會(huì)，在眾多北方城市，價(jià)值巨萬(wàn)的商品房社區(qū)“和諧程度”甚至不如部隊(duì)院落和郊區(qū)村落，我們可以跑到同事、鄰居或親戚家自由地“穿堂入室”，因?yàn)槟切┑胤接兄S富的信任遺產(chǎn)；而后者，從“制度不信任”上所培育的個(gè)人邊界之不能逾越，出現(xiàn)了西方的民主政治，使信任成為“民主的先決條件”，而且民主的“不信任”要遠(yuǎn)優(yōu)于專制獨(dú)裁的“信任”、托付和崇拜，這不能不說是一種殊途同歸。

從信任文化的宏觀環(huán)境而言，彼得提出了五種“結(jié)構(gòu)條件”，包括規(guī)范的一致性、社會(huì)秩序的穩(wěn)定性、社會(huì)組織的透明度、環(huán)境的熟悉程度和人或機(jī)構(gòu)的責(zé)任感；而從信任的微觀主體而言，在更大程度上取決于個(gè)人的資本、資源——或者說他的“信心”的來(lái)源。而歸根結(jié)底：“對(duì)于信任文化的形成來(lái)說，重要的不是個(gè)人的、特有的豐富資源，而是被一個(gè)社會(huì)的所有成員分享的代表社會(huì)本質(zhì)的資源豐富水平。換句話說：它指的不是這個(gè)或那個(gè)成員的個(gè)人資本，而是集體資本，……”這樣，如果把培育社區(qū)的信任文化作為我們的目標(biāo)，業(yè)主們完全可以以更多的參與和表達(dá)來(lái)建設(shè)社區(qū)中的“教堂”和“議會(huì)”，通過精神上的豐富和信任教育來(lái)提升社區(qū)的財(cái)富總量。而我們大可不必為個(gè)別業(yè)主的特殊服務(wù)要求所困擾，也不要再輕信房?jī)r(jià)如日中天時(shí)“保值增值”的口號(hào)，每一個(gè)物業(yè)人，所需要的僅僅是：放下自己的角色顧慮，遵從良心和規(guī)范，嚴(yán)格維護(hù)社區(qū)的公共資產(chǎn)的完整，以一種近乎“愛心方程式”的虔誠(chéng)嘗試啟動(dòng)社區(qū)的信任復(fù)興，我們就已經(jīng)為現(xiàn)代社區(qū)的建設(shè)作出了貢獻(xiàn)。